PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAAN PASIEN DI KLINIK DOMPET DHUAFA KOTA KUPANG
Abstract
ABSTRAK
Mutu pelayanan kesehatan merupakan salah satu faktor utama yang memengaruhi tingkat kepuasan pasien, khususnya pada fasilitas layanan kesehatan yang melayani berbagai kelompok masyarakat, termasuk pasien dhuafa. Model SERVQUAL menjadi alat ukur yang efektif dalam menilai persepsi dan harapan pasien terhadap layanan yang diterima.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh mutu pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien di Klinik Dhuafa, dengan pendekatan lima dimensi SERVQUAL: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain survei deskriptif korelasional. Sampel berjumlah 98 responden yang terdiri dari pasien BPJS, dhuafa, dan umum, yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Instrumen penelitian berupa kuesioner SERVQUAL yang telah dimodifikasi sesuai konteks klinik. Analisis data dilakukan dengan regresi linier berganda.
Hasil analisis menunjukkan bahwa kelima dimensi mutu pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien (p < 0,05). Dimensi tangible memiliki pengaruh paling dominan, diikuti oleh reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Temuan ini menegaskan bahwa kualitas fasilitas fisik, keandalan petugas, kecepatan pelayanan, jaminan profesionalisme, serta sikap empatik petugas medis merupakan faktor kunci dalam meningkatkan kepuasan pasien di klinik berbasis sosial.
Seluruh dimensi SERVQUAL berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Klinik Dhuafa disarankan untuk terus meningkatkan mutu layanan secara menyeluruh, terutama pada aspek tangible dan reliability, guna mempertahankan serta meningkatkan kepuasan pasien dari berbagai kelompok latar belakang.
ABSTRACT
The quality of health services is one of the main factors that influence the level of patient satisfaction, especially in health care facilities that serve various community groups, including poor patients. The SERVQUAL model is an effective measuring tool in assessing patient perceptions and expectations of the services received.This study aims to analyze the effect of service quality on the level of patient satisfaction at the Dhuafa Clinic, with a five-dimensional SERVQUAL approach: tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy.This study uses a quantitative approach with adescriptive correlational survey design. The sample consisted of 98 respondents consisting of BPJS patients, poor patients, and the general public, who were selected using a purposive sampling technique. The research instrument was a SERVQUAL questionnaire that had been modified according to the clinical context. Data analysis was carried out usingmultiple linear regression. The results of the analysis showed that the five dimensions of service quality had a significant effect on patient satisfaction (p <0.05). The tangible dimension had the most dominant influence, followed by reliability,responsiveness, assurance, and empathy. These findings confirm that the quality of physical facilities, reliability of officers,speed of service, assurance of professionalism, and empathetic attitude of medical officers are key factors in increasingpatient satisfaction in social-based clinics. All dimensions of SERVQUAL have a significant effect on patient satisfaction. Dhuafa Clinics are advised to continue to improve the quality of service as a whole, especially in the tangible andreliability aspects, in order to maintain and increase patient satisfaction from various background groups
Downloads
References
Anita Trisiana DIDAPJ&. Pembangunan Masyarakat Sebagai Makhluk Sosial Yang Berlandaskan Pancasila. J Glob Citiz J Ilm Kaji Pendidik Kewarganegaraan. 2019;5(1):37-49.
Undang-Undang Dasar 1945 Pasal 28 H ayat 1 tentang pemeliharaan kesehatan.
Karwur CET, Lumunon TH., Tinangon EN. Pemenuhan Hak Memperoleh Kesehatan Ditinjau dari Pasal 28 H Ayat 1 Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945. J Fak Huk Unsrat Lex Priv. 2024;13(02):1-12
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry LL. Dimensi Kualitas Pelayanan: Pendekatan dan Implementasi. Jakarta: Gramedia; 2020.
Brown GH. A Comparison of Sampling Methods. Journal of Marketing; 1947.
Fernandes NV, Nurvita S. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Kota Lospalos Tahun 2022. J Rekam Medis Manaj Informasi Kesehat. 2022;2(2):17-28
Minarti A, Rahmah P, Surianti S, Amrial A, Idrus I, Salwa S. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Puskesmas Batu-Batu. J Ilm Metansi (Manajemen dan Akuntasi). 2024;7(1):75-81.
Kristianti T, Sriwijaya SB. Evaluation of Hospital Service Quality with the SERVQUAL Method Approach and Quality Function Deployment (QFD). 2025;7(2):866-74.
Daryono D, Tukiran M. the Servqual Model that Affect Patient Satisfaction At a Daryo Dental Specialist Clinic. Int J Soc Manag Stud. 2024;5(1):24-34
Purnomo M, Hartinah D, Suwarto T. Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien BPJS Puskesmas Pecangaan Jepara. Indones J Perawat. 2023;8(1):33-48
Salasim NS, Sirait RW, Sinaga M. Hubungan Mutu Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmas Pasir Panjang Kota Kupang. Media Kesehat Masy. 2021;3(1):44-51
Copyright (c) 2025 Medika Alkhairaat: Jurnal Penelitian Kedokteran dan Kesehatan
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Authors who publish with Medika Alkhairaat : Jurnal Penelitian Kedokteran dan Kesehatan agree to the following terms:
1. Authors retain copyright and grant Journal Medika Alkhairaat right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial License (http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/) that allows others to remix, adapt, build upon the work non-commercially with an acknowledgement of the work’s authorship and initial publication in Journal Medika Alkhairaat.
2. Authors are permitted to copy and redistribute the journal’s published version of the work non-commercially (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in Journal Medika Alkhairaat.
